随着COVID-19在全球范围内传播,几乎所有企业——无论大小——都感受到了它的影响。到目前为止,无论是政府强制还是由于不可预见的情况,除了基本的服务外,世界上大多数企业都在实体上关闭了。为了确保客户的业务连续性,全球各地的经理和员工都已转向在家办公,并适应完全远程的工作环境。

现在,又有了一个新的挑战:为同样被困在家里的客户提供支持。

正确地进行数字客户接触

在疫情大流行、实体移动受限的情况下,数字客户参与比以往任何时候都更为重要。正如我们所了解到的,对于大多数企业来说,数字渠道可能是在危机时期与客户保持联系的唯一途径。Forrester副总裁兼首席分析师Rick Parrish在最近的一篇博客文章中分享了他对新商业现实的看法,超越了显而易见的问题,并就如何在大流行期间获得正确的数字客户体验(CX)提供了一些切实可行的建议。帕里什说,简而言之,现在是情绪化的时代,公司需要“比以往任何时候都更加情绪化”。在这个充满挑战的时代,关于如何通过数字渠道与客户联系,博客继续提供了一些很棒的建议。看一看:

把握好此时此刻的情绪

帕里什正确地指出,顾客的情绪不仅仅是“愉悦”。根据具体情况——比如健康问题、财务问题、车祸——顾客可能体验到的情绪范围会在性质和频率上迅速改变。在当前这种世界大多数国家都面临巨大不确定性的时期,尤其如此。建议:考虑一下你的客户在这个时候可能会经历的各种情绪,以及他们可能会因此做什么。有了这些知识,你的客户服务团队就可以主动计划如何应对——并准备好应对潜在的情绪波动。

应用经危机调整后的峰值结束规则

根据福里斯特邮报的说法,“有两个时刻支配着人们对一件事的记忆:情感最强烈的时刻(无论是积极的还是消极的顶峰)和结束。”帕里什建议在这段时间寻找你客户的“高峰”体验,并确保你的公司在那一刻为他们提供支持。我们的目标是通过理解这一时刻可能发生的时间,并调整客户服务操作来处理它,让这一值得纪念的时刻尽可能积极。这包括让您的联系人经理、团队和个人代理做好准备,以及在危机(如本次大流行)的背景下不要“五音不全”。

比以往更清楚地沟通

毫不奇怪,在大流行期间,与客户的明确沟通至关重要。为什么?根据Forrester post的说法,在这个充满挑战的时代,客户很难专注于信息。因此,“晦涩的语言”会让客户望而却步,并造成混乱。帕里什建议对你的沟通进行可读性分析,并遵循指导原则,以确保所有沟通的一致性和清晰度。好的忠告啊!

为了了解更多,阅读完整的Forrester博客文章