由于学习机,预测分析和自动化迎来的数据驱动体验的新时代,为醒目的人与技术之间的平衡的最新战略指导的电话。人工智能(AI)被卸载的联络中心的客户服务人员简单的任务,包括形式,完井和符合性检查,但该技术的真正前途在于它能够帮助客户和联络中心坐席。

不要替换聊天机器人代理

在Forrester最近的博客文章,题为停止试图取代你的座席的聊天机器人,不,说真的!,分析师Ian Jacobs的笔记,总体而言“客户不喜欢用聊天机器人互动。”据后,大部分客户“喜欢叫成一个联络中心,甚至通过社交媒体接触,而不是发生不良聊天机器人的互动。”

在当今世界,消费者很容易被与无效的聊天机器人和难度与真人连接受挫,雅各布强调了他的职位,增强客户服务人员与AI,而不是试图取代他们,是在联络中心的关键,成功的实施。

无论你已经部署的解决方案,或者你准备在你的组织中尝试聊天机器人,雅各布斯提供了一些明智的措施采取之前完全外部部署的技术为您的客户。这包括使用AI供内部使用,如使代表能够更快速地搜索知识库与自然语言界面。AI也可以帮助代理商实现与自动化建议,下一个最好的行动更好的结果,以及提高效率“间杂工作流程”是融合AI-完成了现场代表支持任务。

如何让人物部分权

从管理的麻省理工学院斯隆商学院最近的一篇文章还讨论了在考虑人类设计的AI系统的重要性。本文提供了一些额外的指导,包括落实“以人为本”为更好的结果AI解决方案五个提示。这些包括:

1.分类你想用AI完成的任务:自动化,增强,发现,降低风险,或合规?知道你正在努力实现你设定了你的AI旅程之前什么是成功的关键。

2.拥抱指导原则:根据这篇文章,指导原则,包括透明度,让大家都知道参与AI项目的“高级别的细节。”此外,需要explainability,使得它清除你的AI系统如何做决定,以及了解商业智能是如何使用的。

3.建立数据倡导者:招聘首席数据官是不够的,根据文章。我们鼓励企业从整个组织中建立利益相关者,以帮助确保数据的质量,准确性和适当的伦理AI举措。

4.练习正念监测:测试数据集,以帮助防止算法偏差降低风险,保证了最好的结果。公司还应该定期评估数据的可靠性,相关性和新用途。

5.接地您的期望:长期的成功需要与内部和外部利益相关者管理的期望。问一路上正确的问题,包括你的AI系统,影响社会和什么是正确的保障措施是如何确保有效的和道德的使用。

仔细看看,你可以阅读完整的管理物品的麻省理工学院斯隆商学院在这里